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    “그래서 서비스 1위 브랜드였구나”..렉서스 ‘스킬 콘테스트’ 가보니...

    • 매일경제 로고

    • 2022-11-29

    • 조회 : 2,231

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    [데일리카 하영선 기자] 고급 브랜드 렉서스(Lexus)는 자동차의 품질 뿐 아니라 서비스 부문에서도 ‘늘 최고’라는 평가를 받는다.

    이런 배경에는 “고객 감동이야말로 진정한 시장 경쟁력이다.”라는 토요타·렉서스 브랜드만의 철학이 뒷받침된 때문이라는 말이 나온다. 렉서스는 이를 위해 스킬 콘테스트를 실시하고 있는데, 그 모습은 수입차 업계에서 봐왔던 일반적인 경진대회와는 사뭇 다르다.

    지난 26일 오후 1시. 서울시 성수동에 위치한 토요타 트레이닝 센터. 이곳에서는 렉서스 전국 서비스 센터에서 최우수 직원으로 뽑힌 8개 딜러 총 41명의 테크니션과 서비스 어드바이저들이 한 자리에 모였다. ‘스킬 콘테스트’에 참가하기 위한 때문이다. 이들 선수들은 렉서스 브랜드에서는 그야말로 내로라 하는 서비스 인재들이다.

    스킬 콘테스트는 ▲서비스 어드바이저 ▲일반정비 ▲판금 ▲도장 ▲부품 ▲고객 지원 등 총 6개 부문으로 나뉘어 진행되는데, 부문별로 1명씩 총 6명이 챔피언에 오른다.

    스킬 콘테스트는 토요타·렉서스 브랜드가 인재육성을 위한 프로그램으로 현장에서 고객을 만나는 테크니션과 서비스 어드바이저에게 역량 높이는 기회이자, 최고의 서비스 인력을 뽑는 자리다.


    한국토요타자동차의 윤은진 부장은 “토요타·렉서스 스킬 콘테스트는 렉서스가 한국시장에 진출한 초기인 지난 2002년부터 시작된 이후 올해로 18회 째를 맞았다”며 “2014년 부터는 토요타 스킬 콘테스트와 렉서스 스킬 콘테스트를 격년마다 번갈아 시행하고 있다”고 설명했다.

    이 대회를 통해 판매 서비스와 AS의 영역에서도 고객 감동을 실현할 수 있도록 해주는 기반이 된다는 것이 그의 설명이다.

    스킬 콘테스트에서는 정확한 이론적 지식을 평가하는 필기시험에 이어 실제로 고객을 응대하는 상황을 방불케 하는 실기시험이 이어진다. 그런만큼 전국 토요타·렉서스 공식 딜러 자체적으로 내부 경연을 통해 선발된 최고 우승자가 응시 기회를 얻게된다는 후문이다.





    먼저 일반정비. 이 부문에서는 엔진에 관련된 전기·전자 문제에 대한 진단 능력과 해결 과정을 평가하는 과정으로 50분간 진행된다. 갑자기 시동이 걸리지 않는 상황에서 지원자가 스스로 차량을 진단하고 그 해결책을 찾아야만 한다. 일반정비에서는 렉서스의 콤팩트 전기 SUV ‘UX 300e’가 실험 대상으로 나왔다.


    이 부문에 도전장을 낸 렉서스 인천서비스센터 정승준 과장의 부인은 “오늘 딸 둘과 함께 남편을 응원하러 나왔다”며 “아이 아빠가 평소처럼 실력을 제대로 발휘하면 좋은 결과를 얻을 수 있을 것”이라고 자신했다.


    한국토요타자동차의 김형준 이사는 “스킬 콘테스트는 지금까지는 각 부문별로 도전자만 참가해 왔었다”며 “그러나 올해부터는 가족까지 초빙해 토요타 렉서스 브랜드의 철학을 알리는 등 축제의 마당으로 진화하고 있다”고 설명했다.





    이어지는 콘테스트는 도장 부문. 차체 색상에 있어 도장은 가장 중요한 포인트 중 하나다. 손상된 패널과 손상 범위를 확인한 뒤, 정상 패널과 똑같은 색상을 적용시킬 수 있느냐가 관건이다. 참가자들은 조색기에 마련된 수백 개의 수성페인트 중 임의로 하나씩 꺼내, 세심하게 페인트를 혼합한 뒤, 정상적인 패널 색상을 맞춰야만 한다.

    도장 시험관인 한국토요타자동차의 차재승 차장은 “도장은 페인트 작업 중 조색기에서 페인트를 고르고, 소수점 두 자리까지 확인 가능한 전자저울을 통해 물감을 맞춰야만 하기에 정밀한 감각과 집중력이 요구된다”며 “페인트 작업 전에 편평하게 만드는 작업요제를 통해 퍼티작업의 완성도가 어느정도 인지도 평가받는다”고 말했다.



    판금에서는 차량의 패널 절단과 용접 작업을 표준 작업대로 실시하는지 여부와 그에 따른 전체적 완성도를 평가한다. 판금 작업에서는 알루미늄과 우레탄, 우드(나무), 아이언(철) 재질의 4개 해머를 적절히 사용하는 기술도 요구된다. 차체 재질이나 파손된 패널에 따라 해머도 달리 선택해야만 하는 건 기본이다.


    패널 수리 과정에서는 데미지 상태를 시작으로 손상 범위 파악, 샌딩, 워셔용접, 워셔제거, 용접자국제거, 패더에징 등의 과정을 제대로 밟고 있는지도 체크 대상이다.


    부품에선 딜러 부품의 적정 재고 관리에 이어 고객의 특별 주문 관리 현황을 어느정도나 파악하는지가 중요하다. 재고 관리와 주문 관리는 응시생 뿐 아니라 딜러 현장에서 누가 보더라도 일목요연하게 상황을 파악할 수 있도록 정리하느냐가 관건이다.





    서비스 어드바이저 부문은 가장 쉬워보이지만, 오히려 가장 힘든 파트다. 고객의 불만에 대해 어떻게 대응하느냐의 평가가 이뤄진다. 단순한 응대 자세 뿐 아니라 상황별 판단 능력, 그리고 분석에서 해결에 이르기까지 20분 간의 전 과정이 모두 중요한 셈이다.

    시험관으로 나선 한국토요타자동차의 박소라 과장은 배우 못잖은 연기로 소리를 버럭 지르며, 다리를 비꼬고 앉는 등 안하무인 자세로 차량의 불만 사항을 털어놔 응시자를 당황케 했다. 너무 실제 같은 상황이어서 이를 지켜보는 기자로서는 웃음을 참아야만 하는 정도였다. 고객 응대는 해결 능력 이외에 고객에 대한 감성을 읽는 것까지도 체크 대상이다.


    한국토요타자동차의 박소라 과장은 “고객 응대 과정에서는 얼마만큼 예의 바르게, 또 감정을 절제하면서 고객의 요구사항을 적절하게 해결할 수 있느냐가 관건이다”며 “여기에 최종적으로 고객이 만족감을 느낄 수 있도록 창의적으로 해답을 찾아가는 것도 중요한 포인트”라고 했다.





    고객지원 부문에서는 플러그인 하이브리드 모델인 ‘NX 450h+’의 차량 입고 과정에서부터 추가 작업 발생시 생길 수 있는 있는 다양한 고객의 불만 사항에 대응하는 능력을 점검한다. 차량 입고 과정부터 고객에 대한 차량의 상품 제안, 스킬에 대한 평가가 20분 간에 걸쳐 이뤄진다.


    한국토요타자동차의 나카무라 노부유키 사장은 “토요타와 렉서스 브랜드는 차를 많이 판매하는 것 보다는 (한국) 고객의 만족도를 얼마나 높이느냐가 더 중요하다고 생각한다”며 “매년 ‘스킬 컨테스트’를 통해 인재를 양성하고, 고객 만족을 실현하도록 최선을 다하겠다”고 강조했다.



    한편, 렉서스 브랜드는 컨슈머인사이트가 실시한 AS 만족도 조사에서 지난 2019년 부터 올해까지 4년 연속으로 1위를 차지하기도 했다.





    하영선 기자  ysha@dailycar.co.kr



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