롯데닷컴이 지난 1일 오픈한 새로운 통합관리 시스템으로 인해 사이트 접속 장애가 열흘간 반복되고 있다. 이로 인해 상품 배송이 지연되고 환불, 반품 처리가 지연되는 등 고객 서비스 문제가 수면 위로 떠올랐다. 게다가 고객 상담전화가 폭주해 전화 접속이 원활하지 못하는 등 이용자 불만이 최고조에 달았다.
롯데닷컴은 지난 12일 시스템 개선 이후 일부페이지의 속도가 저하되거나 상품이미지가 보이지 않는 등의 오류가 발생했다. 11일에는 사이트 이용 자체가 정지됐다. 사이트에 접속하면 팝업창에서 ‘롯데닷컴과 롯데백화점 입점관을 이용할 수 없다’는 내용이 떴다.
롯데닷컴 측은 “일시적으로 트래픽이 몰려 정지된 것”이라며 “서버 문제였으며, 현재 새로운 시스템을 사이트에 최적화하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
롯데닷컴은 지난 22일 S사에 외주를 맡겨 새로운 시스템을 오픈하기 위해 사전 작업에 들어갔다. 문제는 이때부터 롯데닷컴 상품등록, 상품수정, 주문수집 등이 원활하지 않았던 것.
이용자들은 최장 열흘 간 상품 배송이 지연되는 것은 물론 환불, 반품 처리 조차 제대로 되고 있지 않다고 불만의 목소리를 높이고 있다. 한 이용자는 “지난 4일 4시간 동안 고객센터에 전화를 건 끝에 상담원과 통화가 연결됐지만 아직까지도 환불 조치도 되지 않고 있다”며 “사전에 고지를 받지도 못했는데 이런 식으로 나몰라라 하는 것은 말이 안된다”고 분통을 터뜨렸다. 롯데닷컴 물류시스템은 롯데 측에서 만든 ‘롯데 통합적관리시스템(LIMS)’을 활용하고 있다. 타 회사 시스템은 택배회사나 협력업체와 호환 등 교집합적 요소가 있지만 LIMS는 그렇지 않은 상태인 것으로 알려졌다.
롯데닷컴은 연간 백화점 상품만 월 35만건, 총 80만건을 처리하고 연간 매출은 5000억원에 육박한다.
허정윤기자 jyhur@etnews.co.kr