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  • 불편한 진실에 ‘발끈’ 애플 유저 … 그저 ‘남의 일’

    • 매일경제 로고

    • 2010-11-23

    • 조회 : 915

    • 댓글 : 0

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    불편한 진실에 ‘발끈’ 애플 유저 … 그저 ‘남의 일’

     

    후퇴한 애플 A/S, 아이폰4 부분수리로 잠정종료

    아이패드는 대상에서 제외. 무조건 리퍼 수리만 종용

     

    “애플 AS 정책이 불공정 조항인지 계속 살펴보고 있다” / 정호열 공정거래위원장

    “중국에서는 신제품 교환, 한국에서는 리퍼 폰 교환은 안 된다” / 권택기 한나라당 의원

    “한국법의 모든 관련 규정을 준수할 의지가 있다” / 애플 파렐 파하우디 시니어 디렉터

     

     

    오는 30일, KT를 통해 공급될 애플 아이패드가 A/S논란에 휘말릴 전망이다. 앞서 애플은 KT를 통해 진행되던 서비스 대행 정책을 변경 직접 수리할 가능성도 있다고 언급하기도 했다. 또한 애플 아이폰4에는 부분수리 방침도 적용할 것을 천명한 바 있다. 이 같은 애플의 태도 변화는 지난 10월 5일과 21일 국감에서 여야의원의 집중 질타를 받은 이후 목격됐다.

     

    5일 출석한 애플코리아 박정훈 부장의 “잘 모른다”는 답변으로 연기된 국감은 21일 애플 본사 AS 담당 임원은 파렐 파하후디 시니어 디텍터 출석으로 재기되었으나, 파하우디 디렉터 또한 “법률 자문사를 통해 한국의 모든 관련법을 준수하고 있다는 자문을 받았다”며, “한국 내 1년 보장 약정을 변경할 의지가 없다”는 강경한 기존 입장을 견지한 바 있다. 그럼에도 부분수리 정책과 위탁 서비스 강화 운영이라는 성과는 상당한 진척을 거둔 것으로 평가 받고 있다.

     

    ◆ 애플, 서비스 정책 ‘잘못 없다’

     

    애플 아이폰4와 3GS가 집중 질타를 받은 것은 서비스 정책 때문이다. 국내 소비자분쟁해결기준에 따르면 품질-보증 기간내에 문제가 발생하면 무상수리 등을 해주도록 명시 돼 있으나, 애플은 글로벌 A/S 정책을 내세워 이를 따르고 있지 않다. 그럼에도 애플은 지난 달 국감 출석 당시 “법률 자문사를 통한 결과 한국의 관련법을 준수하고 있다는 자문을 받았다”는 입장만을 되풀이 해 모순점을 남겼다.

     

    소비자분쟁해결기준도 문제를 키워왔다는 지적이다. 해당 기준이 강제성이 없는 인위적 조항에 그치고 있어 해당 기업이 해당 조항을 따르지 않아도 법적으로 강제할 수 없다. 그렇다 보니 법을 어겼다는 이유를 들 수 없으며 도의적 책임에 호소하는 것이 현실이다. 때문에 애플이 한국에 직영점을 세우게 된다면 A/S를 개선할 수 있다는 뜻을 보이는 기존 입장 견지 정책이 잘못된 것은 아니다.

     

    ◆ 애플 아이패드, 리퍼 정책만 ‘고집’

     

    서비스 정책이 아이폰4 출시로 상당부분 진척되었음에도 다시 애플 서비스 정책이 도마 위에 오른 것은 아이패드 출시로 인해 후퇴될 가능성이 제기되었기 때문. KT는 오는 11월 30일 정식출시를 공지한 바 있다. 아이패드 3G + WiFi 모델을 2년 약정 요금제를 통해 출시하겠다는 것. KT 개인고객부문 표현명 사장은 "아이폰에 이어 아이패드가 도입됨으로써 본격적인 데이터폭발 시대가 열렸다" 며, "KT는 세계 최고수준의 3W 네트워크를 통해 무선데이터 서비스의 진정한 즐거움과 가치를 고객들께서 체험하실 수 있도록 모바일 원더랜드 실현에 더욱 노력하겠다" 고 단언했다.

     

    문제는 KT 표현명 사장의 말이 실현되기 위해서는 아이패드가 2년 간 보장을 받을 수 있어야 함에도 불구하고 애플이 내세우는 기본 서비스 규정은 1년이며, 2년을 채우기 위해서는 애플케어 프로그램 서비스 가입이 요구된다. 전국 60여개에 달한 애플 공인서비스센터를 통해 서비스를 받을 수 있는 정책은 KT에서 공급되는 아이폰 시리즈와 아이패드에도 동일하게 적용된다.

     

    유독 아이패드에서 다시 문제로 부각되는 것은 아이폰 시리즈는 부분수리 정책이 언급되었음에도 이후 출시되는 아이패드는 부분수리가 안 된다는 주장이 제기되었기 때문이다. 더구나 KT는 요금제를 2년 약정으로 제한하고 있어 사실상 구매자는 12만원을 추가 지불하고 애플케어프로그램을 연장해야 하는 부담을 감수해야 한다. 게다가 기본 보증 기한인 1년 동안은 리퍼비시 제품으로 통칭되는 사전에 수리해둔 중고 제품으로만 교환받을 수밖에 없다.

     

    ◆ ‘헌 폰 줄 테니, 새 폰 다오’ 애플 …경험해보니 ‘불만’

     

    20대 직장인 여성 A씨는 3개월 전에 불쾌한 경험을 했다. 주머니에 넣어 둔 아이폰이 작은 충격에 파손 되면서 애플 서비스를 받아야 했던 것. 더구나 새로 구입한 제품이라 애플 서비스 정책에 큰 실망을 경험했다고.

     

    다행히 A씨가 지불한 비용은 5만원. 케어 부가서비스에 가입한 A씨는 5만원을 지불하는 것으로 수리를 받았지만, 문제는 A씨에게 전달된 제품은 수리가 아닌 리퍼제품으로 밝혀졌다.

     

    A씨는 “비용을 지불하면서까지 먼저 입고 수리된 중고 제품을 받아야 한다는 것이 납득하기 어려웠다”며, “말로만 듣던 서비스를 경험해보니 불편했다”고 언급했다. 이어 다음에도 애플 제품을 구입할 의향이 있냐는 질문에는 “그렇다”고 했으나, “KT가 아이패드에는 리퍼 서비스를 적용하겠다고 한다” 는 질문에는 단호하게 “그렇다면 안사겠다”고 답변했다.

     

    “한 번 경험해보니 수리하는 절차가 너무 맘에 안든다”는 A씨는 “청구된 수리비 정상적으로 지불하는데, 중고 제품을 받아야 하는 것은 수긍하기 어려웠다”고 당시 서비스 소감을 밝혔다.

     

    반면 서비스를 경험하지 않는 다수의 기존 사용자는 무슨 문제가 되냐는 입장을 반복하고 있다. 실제 인터넷상에는 애플 문제점을 지적하는 다수 기사에 특정 기업을 호명하며 폄훼하는 주장이 다수 목격되고 있다. 심지어 일부 기사에서는 ‘XX빠’라는 단어가 언급되며 누리 꾼 사이에서도 편가르기 현상이 심화되고 있다.

     

    ◆ 파는데 만 급급한 KT, 팔았으면 책임져야

     

    “마트에서 판매한 라면에 문제가 생겼다면 마트가 바꿔줄 책임이 있다. 휴대폰 역시 이동통신사 대리점에서 할고 있기 때문에 대리점이 AS를 책임져야 한다는 것이 방송통신위원회의 생각이다” 이 같은 내용을 골자로 한 스마트폰을 포함한 이동전화단말기 전체에 적용되는 AS 가이드라인이 지난 10월 4일부터 시행에 들어갔다.

     

    가이드라인은 ▲모든 이동전화 대리점은 단말기 AS 요청을 접수해야 하고 제조사 수리를 거쳐 이용자에게 단말기를 인도하는 업무를 수행 ▲단말기 판매?AS 접수?문의시 이용자에게 제조사의 AS 관련 주요내용(품질보증기간, 유·무상 수리기준, 수리비용 등)을 설명하고 서면으로 제공 ▲AS 비용에 대한 포인트 결제 또는 통신요금 합산청구 ▲3일 이내에 유?무상 판정, 최대 15일 이내에 AS 완료 ▲홈페이지를 통해 AS 관련 정보 제공 등의 내용을 담고 있다.

     

    방통위는 “그동안 휴대폰 대리점에서 단말기를 판매할 때 단말기 보조금이나 요금할인 등 가입자 모집에 유리한 내용은 자세히 설명하면서 AS에 관한 주요 내용은 제대로 설명하지 않고 통신사와 제조사간 AS책임을 떠넘기는 경우가 빈발해 이용자 피해가 컸다”고 제정 이유를 들었다.

     

    판매를 한 당사자에게도 책임이 있다는 것을 정부가 나서 중제한 첫 사례다. 애플 아이폰과 아이패드 또한 이 같은 조건을 피해갈 수 없다. 그럼에도 KT는 애플이 내세우는 정책을 쫒기에만 급급한 입장이다. 심지어 국감 당시에도 시선은 애플 관계자에게 집중된 바 있다. 언제까지 남의 나라 일 처럼 두 손 놓고 판매에만 급급할 것인지 KT 적극적인 대처가 요구되는 시점이다.

     

    김현동 기자
    (cinetique@naver.com)

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