상대적으로 보조금이 많은 신규나 번호이동 외에 기기변경 시에도 큰 폭의 요금할인을 받을 수 있게 됐다.
SK텔레콤이 기기변경 시 반납하는 중고폰에 적용했던 2~5만원의 요금할인을, 종류·상태에 따라 최대 40만원의 요금할인을 제공키로 한 것. 따라서 고객은 기기변경 시 큰 폭의 요금할인 혜택을, SK텔레콤은 환경보호 측면에서 윈-윈 할 수 있는 1석2조의 효과가 기대된다.
SK텔레콤(대표 하성민)은 유통체계 혁신을 위해 이 같은 내용을 담은 '고객과의 약속' 방안을 마련하고 23일부터 전국 2천2백여개 안심대리점에 단계적으로 적용해 나간다고 밝혔다.
SK텔레콤 측은 “지난 15일 불법 텔레마케팅 근절방안 시행에 이은 고객들의 대표적인 개선 요청사항을 실천에 옮기는 것”이라며 “치열한 시장경쟁으로 그동안 다소 뒷전에 밀린 소비자 권리를 앞장서 바로 잡겠다는 의지”라고 설명했다.
SK텔레콤은 지난 1개월 간 160명의 고객을 대상으로 심층면접을 거친 후 중요도와 시급성 등을 고려해 ▲개인정보 보호 ▲투명한 가격제시 ▲쉬운 상담 ▲기기변경 시 중고폰 가치에 상응하는 할인 ▲2G~4G까지 단말기 선택권 확대 등의 방안을 확정했다고 밝혔다.
SK텔레콤은 이 같은 방안이 철저히 지켜질 수 있도록 3회 이상 위반하는 대리점은 ‘삼진아웃제’를 적용키로 했다.
■중고폰 할인 현실화
SK텔레콤은 고객들이 기기변경하고 기존에 사용하던 휴대폰을 반납하면 향후 납부할 요금에서 2~40만원을 할인해주는 ‘T에코폰 기기변경할인’을 시행한다.
현재까지는 중고폰 반납 고객에게 반납하는 휴대폰의 종류·상태와 관계없이 일괄적으로 2~5만원의 할인을 제공함에 따라 중고폰 회수를 통한 재활용이 활성화 되지 않았다.
SK텔레콤 측은 “T에코폰 기기변경할인은 기존 T에코폰 서비스를 업그레이드시킨 것”이라며 “고객들이 반납하는 중고폰에 대한 적정한 가격을 인정받을 수 있어 중고폰 재활용에 큰 기폭제가 될 것”으로 기대했다.
■종이 없는 대리점
SK텔레콤은 유통망에서 일어날 수 있는 개인정보 유출을 차단하기 위해 ‘종이 없는 대리점’ 시행 대리점을 현재 3백개에서 6월까지 2천2백개로 확대 시행키로 했다.
종이 없는 대리점에서는 개인 정보를 필요로 하는 가입·해지 등 모든 절차를 태블릿으로 진행한다. 태블릿에 고객이 직접 입력한 개인정보는 SK텔레콤 가입승인 서버로 바로 전송되고 대리점에는 일체의 정보가 남지 않는다.
실제, 지난해 9월부터 시범 실시된 SK텔레콤의 ‘종이 없는 대리점’ 3백개 매장에서는 가입신청서 유출로 인한 개인정보 유출 건이 단 한 건도 발생하지 않는 등 고객 정보 보호 효과가 높은 것으로 나타났다.
■휴대폰 가격 상한제 도입
SK텔레콤은 3월 중 스마트폰 가입 시 고객이 가격을 믿고 구매할 수 있도록 ‘휴대폰 가격 상한제(T-Fun제도)’를 도입한다.
휴대폰 가격 상한제는 대리점이 일정 가격 이상으로 휴대폰 판매를 할 수 없게 상한 가격을 설정하는 것으로, 고객이 덤터기 없이 휴대폰을 구매할 수 있도록 만든 안전장치다.
아울러, SK텔레콤은 안심대리점이 휴대폰 가격표시제를 철저히 준수하도록 지속적인 단속을 시행한다는 계획이다.
■쉬운 상담 ‘스마트 플래너’ 도입
SK텔레콤은 이동통신 상품이 갈수록 복잡해지고 있다는 고객들의 의견을 토대로, ‘스마트 플래너’를 도입해 쉬운 상담을 제공한다는 계획이다.
스마트 플래너는 SK텔레콤이 개발한 태블릿 애플리케이션을 활용해 고객의 사용패턴에 따른 합리적인 요금제와 할인프로그램을 제시한다. 또 스마트폰의 쓰임새를 동영상 등으로 쉽게 설명해 주는 기능도 갖췄다.
SK텔레콤은 현재 구축된 T월드 카페, T월드 스마트 등 체험형 매장을, 2013년까지 일반 대리점으로 확대해 업그레이드 한다는 계획이다.
■2G폰 지속 출시
그동안 3G·4G 경쟁에 치중된 국내 이동통신 유통망은 고객들의 휴대폰 선택이 상대적으로 제한됐다.
때문에 이전 세대 서비스를 무리하게 종료하거나 시장에서 많이 판매되는 휴대폰을 집중적으로 공급하는 제조사의 정책이 맞물려, 원하는 모델을 구하지 못하는 고객들의 불만이 제기돼 왔다.
SK텔레콤은 이 같은 불편 해소를 위해 현재 서비스되는 2G, 3G, 4G LTE는 물론 어르신들에게 필요한 효도폰 등 국내에서 가장 폭 넓은 단말 라인업을 갖춘다는 계획이다.
또 월 15만대에 이르는 일반폰에 대한 고객 수요를 수용하기 위해 SK텔레콤은 초저가 일반폰을 2월말 출시하는 등 6~10종의 일반폰을 판매 라인업에 포함하고, 지속적으로 2G폰도 출시할 예정이다.
■3월부터 3진 아웃제 도입
SK텔레콤은 이 같은 내용을 골자로 한 ‘고객과의 약속’을 전국 2천2백여 개의 대리점에서 23일부터 단계별로 시행하고, 대상 대리점을 지속 확대해 나갈 계획이다.
더불어 대리점에서 고객과의 약속이 실천될 수 있도록 ‘삼진 아웃제’를 5월부터 실시한다. 삼진 아웃제는 고객과의 약속을 3회 이상 불이행하는 대리점에 대해 안심대리점 자격을 회수하고 강력한 제재를 부과하는 정책이다.
또, SK텔레콤은 약속 불이행 대리점을 적절히 제보한 고객들에게 OK캐쉬백 포인트 등 사은품을 제공하는 제도를 3월부터 운영하고, 다양한 채널을 통해 고객의견을 적극적으로 수렴한다는 방침이다.
이를 위해 온라인 고객센터인 T월드(www.tworld.co.kr)에 ‘고객과의 약속 참여 게시판’과 전용 콜센터를 마련해 의견을 자유롭게 제안할 수 있는 채널을 제공하고, 우수 아이디어 제안 고객에게는 100만원 상당의 상품도 제공한다.
장동현 SK텔레콤 마케팅부문장은 “휴대폰 가격표시제 선제 시행과 불법 텔레마케팅 근절에 이어 고객과의 약속을 선언하게 됐다”며 “고객이 SK텔레콤 유통망의 변화를 체감할 수 있도록 방안 이행에 만전을 기할 것”이라고 밝혔다.
김태진 기자 tjk@zdnet.co.kr