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  • [QA뉴스]갤럭시노트7 리콜 A부터 Z까지

    • 매일경제 로고

    • 2016-09-05

    • 조회 : 873

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    삼성전자가 지난 2일 발화 논란에 휩싸인 갤럭시노트7의 배터리 결함을 인정하고 전량 신제품으로 교환해 주겠다고 밝혔습니다.

     

    지난달 19일 출시 이후 국내를 포함한 미국. 영국 등 전 세계 10개국에 판매된 갤럭시노트7 250만대를 전량 신제품으로 교체하고 원하는 소비자들에게는 다른 기종 교환이나 환불도 가능하도록 했습니다.

     

    삼성전자가 대규모 스마트폰 리콜을 결정한 것은 이번이 처음인데요, 전량 신제품 교환 조치는 모바일 업계에서도 유례를 찾기 힘든 일입니다.

     

    제품 공개 이후 글로벌 미디어와 소비자들에게 호평을 받으며 흥행가도를 달리던 갤럭시노트7에 터진 초대형 악재였지만 문제를 정면 돌파하는 삼성전자의 통큰 조처에 소비자들의 반응은 호의적입니다.

     

    지디넷코리아는 새롭게 신설되는 'QA뉴스' 코너를 통해 갤럭시노트7 리콜에 대한 궁금증을 문답(Q&A) 형식으로 정리해 봤습니다.

     

    삼성전자 갤럭시노트7 (사진=삼성전자)

    삼성전자 갤럭시노트7 (사진=삼성전자)


    Q.갤럭시노트7은 왜 발화했나?

    A.삼성전자는 발화 원인을 '배터리셀' 자체의 문제로 특정했다. 또 갤럭시노트7에 공급되는 복수의 배터리 업체 중 특정 업체 제품에서만 문제가 됐다는 것도 분명히 했다.

     

    고동진 삼성전자 무선사업부 사장의 설명에 따르면 배터리 제조 공정상 미세한 오차로 인해 음극과 양극이 만나게 되는 거의 불가능한 현상이 발생했다.

     

    배터리셀 내부의 극판이 눌린다거나 절연테이프가 건조하는 과정에서 일부 수축이 되서 문제를 일으킬 수 있는데, 이런 문제 상황들이 조합돼 문제를 일으키는 것으로 확인됐다는 설명이다.

     

    갤럭시노트7에 탑재된 '파우치형' 배터리는 파우치팩이 리튬전지를 말게 돼있는 구조로 이뤄져있다. 펼친 상태에서 이를 마는 과정에서 하단에 위치해야할 마지막 부분이 안정되게 밑바닥으로 가지 않고 옆으로 올라가다 보니 자극을 받을 수 있는 확률이 커졌다는 설명도 덧붙였다.

     

    스마트폰 제품 설계 문제가 아닌 배터리 자체 문제로 밝혀지면서 문제 해결은 비교적 간단해졌다는 평가다.

     

    Q.삼성전자가 내놓은 대책은?

     

    A.삼성전자는 갤럭시노트7 판매를 즉각 중단하고 구입시기와 상관없이 소비자들이 구입한 갤럭시노트7를 신제품으로 교환해주기로 결정했다. 원하는 소비자들은 타기종 교환이나 환불을 요구할 수도 있다.

     

    당초 신제품 교환이나 환불 대신 문제가 된 배터리만 교체해주는 방식으로 리콜을 진행할 것이라는 관측이 유력하게 제기됐다. 하지만 삼성전자는 비용 손해를 감수하고라도 전량 신제품 교환이라는 결정을 내린데는 여러 가지 판단이 작용했다.

     

    현재까지 알려진 인명 피해는 없지만 배터리 발화 과정에서 안전사고가 일어날 수도 있는 확률이 있었다는 점이다. 또 갤럭시노트7 판매량에 80~90%가 사전예약 구매자였다는 점에서 충성도 높은 소비자들에 대한 예우 차원에서도 단순 배터리 교환으로는 부족하다는 의견이 우세했다. 금전 규모와 상관없이 고객 안전과 품질, 고객 만족을 최우선으로 대응해야한다는 사내 임직원들의 여론도 힘을 실었다.

     

    Q.갤럭시노트7 어떻게 교환받을 수 있나요?

     

    A.국내에서 갤럭시노트7 새 제품 교환은 오는 19일부터 순차적으로 진행될 예정으로 삼성전자는 조만간 구체적인 시기와 방법을 소비자들에게 공지할 예정이다.

     

    현재까지 알려진 정보를 종합하면 소비자들은 별도의 교품증을 발급받을 필요없이 이동통신사 대리점이나 삼성디지털프라자 등 구입처에서 제품을 교환받을 수 있다. 삼성서비스센터에 따르면 삼성전자는 갤럭시노트7 교체 시한을 잠정 내년 3월까지로 잡았다. 액정파손이나 침수 등 파손된 단말기 역시 교환이 가능하다.

     

    만약 사전구매 후 아직 제품을 수령하지 못한 상태라면 신제품 교환 조치 완료 후 배송 및 개통이 이뤄지며 사전구매 혜택은 동일하게 받을 수 있다.


     

    Q.내 갤럭시노트7는 괜찮을까?


     

    A.교환 가능한 날짜까지 앞으로 2주 가량이 남아있다보니 사용자들이 불안감을 느낄 수 있다는 점을 고려해 삼성전자는 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 마련했다. 갤럭시노트7 배터리 점검을 원하는 소비자들은 3일(토요일)부터 삼성전자서비스센터에서 점검을 받을 수 있다.

     

    갤럭시노트7을 들고 삼성전자 서비스센터를 방문하면 단말기를 USB로 PC와 연결해 배터리 전류량을 판별한다. 전류량이 4500mAh 이상이면 불량으로 판정해 즉시 단말기를 회수하는 것을 원칙으로 한다. 이 경우 갤럭시노트5나 갤럭시S7 엣지 같은 임대폰을 새 제품 교환때까지 일시적으로 사용할 수 있다.

     

    이보다 수치가 적게 나오면 정상 제품이지만 이 경우에도 불안감을 느끼는 소비자들은 다른 기종의 임대폰을 새 폰 교환시까지 사용하면 된다.

     

    서비스에 대한 구체적인 안내는 삼성전자 서비스센터 대표번호(1588-3366)를 통해 안내받을 수 있다. 서비스센터 공식 운영시간은 월요일부터 토요일 9시부터 18시까지이며 일요일과 공휴일은 휴무다. 

     

    Q.그래도 찝찝한데 다른 방법은 없나요?

     

    A.갤럭시노트7을 더 이상 사용하고 싶지 않은 경우 원칙적으로 개통 후 14일 이내에 철회가 가능하다.

     

    여기에 삼성전자는 자체적인 제품 결함 문제인 만큼 이통사와 협의해 갤럭시노트7에 한해 17일까지 개통 철회가 가능하도록 했다.

     

    삼성전자는 교환 대상 제품 역시 갤럭시노트7이 아닌 갤럭시S7 엣지 등 다른 제품으로 교환도 가능하도록 할 방침이다.

     

    Q.리콜 대상 국가와 수량은 얼마나 되나요?

     

    A.현재 갤럭시노트7이 출시된 국가는 1차 출시국 10개국(한국, 미국, 캐나다, 멕시코, 푸에르토리코, 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 대만, 아랍에미레이트)과 중국이다. 삼성전자는 1차 출시국 전부에 대해 판매 중단 결정을 내리고 이들 국가에 현재까지 판매된 250만대 제품 전수를 새 제품으로 교환할 방침이다.

     

    다만 지난 1일 신제품 출시가 이뤄진 중국에서는 정상적으로 판매가 이뤄진다. 중국에 판매되는 제품의 경우 문제가 된 배터리가 아닌 다른 업체에서 공급한 배터리를 탑재했기 때문이다.

     

    당초 2일로 예정돼 있었던 유럽 주요 국가 출시는 일단 잠정 보류된 상태다.

     

    Q.갤럭시노트7 판매 재개 시점은?

     

    A.현재로서는 정학히 알 수 없다. 갤럭시노트7 판매는 3일부터 잠정 중단된 상태로 삼성전자는 판매 재개 시점은 추후 안내한다는 계획이다.

     

    삼성전자는 구미공장에서 문제를 해결한 새 배터리를 탑재한 갤럭시노트7 생산을 재개한 것으로 알려졌다. 새 제품은 19일부터 기존 소비자 교환 용도로 우선 공급될 예정이다.

     

    때문에 일반 소비자들에 대한 판매는 250만대에 대한 리콜이 끝난 후에나 재개될 수 있을 것으로 보인다.

     

     

    정현정 기자 (iam@zdnet.co.kr)

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