[지디넷코리아]
인터넷전문은행 카카오뱅크에서 카카오톡이나 챗봇을 이용한 상담이 전화상담 건수를 넘어선 것으로 나타났다.
2일 카카오뱅크에 따르면, 지난 2월 기준으로 카카오톡과 챗봇을 통한 상담이 전체 상담 비중의 52%를 차지했다.
지난해 6월 챗봇 상담을 처음 도입했을 때 이 비중은 40% 수준이었다.
톡 상담은 상담원과 카카오톡을 통해 문의를 해결하는 채널이며, 챗봇 상담은 인공지능 기반의 챗봇이 고객 질문에 답하는 채널이다.
카카오뱅크는 지난 2월 개인 맞춤형 질문을 할 수 있도록 톡 상담 채널을 업그레이드했다. 톡 상담을 선택한 후 은행 상담원이 요구하는 본인인증 절차를 거치면 개인의 입출금 내역과 체크카드 결제 등과 연관된 문의를 할 수 있는 것. 본인 인증을 진행한 후 상담원과 나눈 대화는 암호화된 메시지로 송출된다.
해당 내용을 이후에도 보고 싶다면 비밀번호를 입력해야 해 개인정보 노출 문제를 줄였다는 게 은행 측 설명이다.
또 챗봇 고도화도 지난 2월 21일에 단행했다.
카카오뱅크 관계자는 "챗봇 상담을 처음 선을 보인 2018년 6월과 고도화가 이뤄진 지난 2월 새 카카오톡과 챗봇 상담이 전체 상담의 과반 이상으로 늘어나는 등 고객 문의 채널이 변하고 있다"며 "지속적으로 챗봇을 고도화하고 톡 상담으로 개인 맞춤형 상담을 할 수 있도록 만들은 결과"라고 설명했다.
한편, 개인화된 톡 상담 질문 내역을 살펴보면 체크카드 배송 신청 문의가 가장 많았다. 이 뒤를 ▲대출 신청 결과 및 서류 접수 현황 ▲후불 교통 관련 이용 및 연체 납입 문의가 이었다.